A SPECIALIZED APPROACH

고객이 만족하는 특별한 경험

고객감동을 위한 노력

고객감동을 위한 노력

기아자동차는 고객과의 접점을 다변화시키면서 무수한 상호작용을 통해 고객에게 긍정적인 브랜드 가치를 전달하기 위해 노력하고 있습니다. 기아자동차라는 브랜드가 고객에게 더 쉽게 다가가도록 디자인센터, 연구소, 공장, 본사 등 수많은 조직의 협력을 통해 다양한 고객 채널을 형성하였습니다. 특히 ‘Global Space Identity’를 정립하여 전 세계 어디든 일관된 브랜드 가치와 고객 경험을 제공하고 있습니다. 세계시장에서 인정받는 기아의 글로벌 서비스는 2018년 J.D.파워의 주요국 CSI(Customer Service Index) 서비스 만족도 조사에서 캐나다 1위(15社), 멕시코 4위(15社), 중국 5위(53社), 미국 7위(19社)라는 결과를 기록했습니다. 지난해 급변하는 환경 속에서도 전 세계 고객들에게 최상의 차별화된 고객 가치를 제공하겠다는 약속의 의미로 서비스 아이덴티티 ‘Kia Promise to Care’를 론칭하였으며 2018년에 글로벌 서비스 중장기 전략인 ‘Service Vision 2022’를 수립하였습니다. 기아자동차는 2022년까지 서비스 핵심 5대 영역에서 TOP를 달성하기 위한 중점 과제를 지속 추진하고 글로벌 최상위 서비스 브랜드로 도약할 계획입니다.

다양한 교육 프로그램

다양한 교육 프로그램

기아자동차는 단순히 제품을 판매하는 것에 그치지 않고 제품의 선택부터 구매 후 관리까지 고객에게 최상의 만족을 전하기 위해 노력하고 있습니다. 특히 고객이 느끼는 서비스에 대한 체감 만족도를 지속적으로 개선하여 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 가장 높은 99점을 받으며 6년 연속 전 사업 1위를 달성하였습니다. 기아자동차 고객센터는 신속협업시스템(3 Step Follow Up System)을 구축하였으며 국내 총 2,232회(29,708명)의 CS(Customer Satisfaction) 교육을 실시하였습니다. 기아자동차는 국내뿐만 아니라 해외에서도 폭넓은 CS 교육을 진행해 나가고 있습니다. 해외 딜러 서비스 인원(정비사/서비스 상담원/서비스 매니저)을 대상으로 매년 권역별 품질 문제 및 클레임 다발 부품을 선정하여 특화 기술 교육을 하고 있습니다. 2002년부터 매년 전 세계 우수 서비스 인원을 대상으로 글로벌 경진대회를 개최하고 있으며, 2018년에는 46개국 105명이 참석한 전 세계 정비사 경진대회를 개최하였습니다. 2019년에는 교육 효과 극대화를 위해 직원 참여형 프로그램과 고객 VOC(Voice of Customers) 사례를 접목하여 고객이 공감할 수 있는 차별화된 서비스를 실현할 수 있도록 지원하고 있습니다. 또한, 동영상 콘텐츠를 활용하여 내·외부 고객에 대한 가치 교육을 확대할 예정입니다. 기아자동차는 고객의 관점에서 판매와 서비스 현장의 문제점을 진단·개선하여 고객불만을 초기에 해소하고 재발방지에 최선을 다해 나갈 것입니다.

고객과 소통하는 서비스

고객과 소통하는 서비스

자동차와 온라인 기술이 만나면서 새로운 기술과 함께 편리한 서비스 또한, 지속적으로 개발되고 있습니다. 기아자동차는 변화하는 디지털 트렌드 속에서도 철저하게 고객의 입장에서 고민하며 소통하고자 합니다. 기아자동차 통합 모바일앱 ‘KIA VIK’은 기존 ‘레드멤버스’, ‘Q프렌즈’ 등으로 분산돼 있던 기아자동차의 고객 대상 앱을 통합하고 기아자동차와 관련된 모든 정보를 한눈에 볼 수 있도록 개발되었습니다. 앱을 통해 차량 구매부터 유지, 관리, 처분에 이르는 차량 관리의 전 과정을 스마트폰 하나로 손쉽게 관리가 가능하고 고객이 보유한 멤버십 카드 및 포인트 서비스 활용 안내, 신차 출시 소식•과 견적 서비스•, 시승 신청 등 신차 구입 관련 정보도 제공하고 있습니다. 28개국에 론칭하고 있는 글로벌 PDI(출하검사, Pre-Delivery Inspection) 관리 시스템 GPMS(Global PDI Management System)은 모바일을 활용한 디지털 관리체계로 해외에서 수입된 차량을 국내 고객들에게 인도하기 전 최종 정밀 점검하여 무결점 차량을 고객에게 인도·지원하는 서비스입니다. 또한, AR 오너스매뉴얼, 기술정보 디지털 설명 가이드 KCVG(Kia Customer Visual Guide)를 개발·론칭하여 차량에 대한 고객의 이해도를 높이고 있습니다. 고객들의 신차 구매 경험 만족도를 극대화하기 위한 ‘My Sales’ 판매 솔루션은 북미/유럽 등 총 24개국 딜러 매장에서 구축·운영되고 있습니다. 태블릿 PC를 기반으로 한 ‘My Sales’는 고객들에게 보다 투명한 구매정보를 제공하고, 복잡할 수 있는 구매 절차를 쉽고 신속하게 진행할 수 있도록 지원하고 있습니다. 아울러 커넥티비티 시스템인 ‘Kia Link’를 멕시코에 론칭하여 고객과의 지속적인 소통 플랫폼을 구축하였으며, 향후 인도 등 주요 시장에 확대 전개할 예정입니다. 기아자동차는 고객에게 제공되는 다양한 서비스들이 더욱 편리하고 쉽게 활용될 수 있도록 관리하며 자동차와 만나는 고객의 생활을 감동으로 채워나갈 것입니다.